了解400電話接起話術(shù)的重要性

在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，客服體驗(yàn)是建立品牌口碑的關(guān)鍵因素之一。而作為客服的第一道關(guān)卡，接起電話的話術(shù)顯得尤為重要。對(duì)于400電話客服來(lái)說(shuō)，用恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)接起電話不僅能提升客戶對(duì)企業(yè)的印象，還可以有效轉(zhuǎn)化潛在客戶、增加銷(xiāo)售收益。下面分別從問(wèn)候客戶、表述身份和獲得客戶需求三個(gè)方面，介紹400電話接起話術(shù)。

問(wèn)候客戶—表達(dá)服務(wù)態(tài)度

問(wèn)候客戶是每個(gè)電話客服接起電話的首要任務(wù)，良好的問(wèn)候和禮貌的表述可以顯著提升客戶的滿意度和價(jià)值感。一般而言，接電話先向客戶問(wèn)好，然后表達(dá)自己是某企業(yè)客服，并簡(jiǎn)單介紹自己的姓名。比較流行且通用的電話接待是：“您好，這里是XX公司，客服小姐，您是撥打我們公司的400客服電話，有什么可以為您服務(wù)的嗎？” 在此過(guò)程中，千萬(wàn)不可急躁、不耐煩，要注意語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣、掌握情緒，要讓客戶感覺(jué)到自己正接受尊敬，并感受到主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度。

表述身份—增加專(zhuān)業(yè)性

表述身份是客服接起電話后要盡快操作的另一個(gè)任務(wù)。為了增加專(zhuān)業(yè)性和信賴感，客服可在問(wèn)候客戶后向客戶介紹公司或部門(mén)的名稱，再表明自己的職務(wù)及業(yè)務(wù)內(nèi)容。例如：您好，這里是XX公司客服部門(mén)，我是客服小姐，我們主要為客戶服務(wù)的是XXX業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是如何需要我們的幫助呢？這樣客戶在聽(tīng)到電話時(shí)，就能確定打通的是想要咨詢的公司，還有自己要咨詢的業(yè)務(wù)。此外，對(duì)于被轉(zhuǎn)來(lái)的電話，如果接起來(lái)后，客戶使用了當(dāng)初所聯(lián)系的客服編號(hào)或名字，請(qǐng)電話接聽(tīng)者在自我介紹時(shí)表明已經(jīng)接到客服轉(zhuǎn)接，請(qǐng)客戶放心。

獲得客戶需求—靈活應(yīng)變

在完成了客戶信息確認(rèn)和身份表述后，客服需要根據(jù)客戶態(tài)度，準(zhǔn)確定位客戶需求，然后采取適當(dāng)?shù)胤绞綖榭蛻籼峁┓?wù)。在具體操作時(shí)，客服要聽(tīng)取客戶的需求，不打斷客戶的話語(yǔ)，清楚地告訴客戶你目前的位置和自己的職責(zé)，不應(yīng)像講廣告一樣自顧自的說(shuō)，而應(yīng)給客戶足夠的話語(yǔ)空間，鼓勵(lì)客戶暢所欲言。如果客戶正常詢問(wèn)，就給客戶專(zhuān)業(yè)明確的答案，在回答問(wèn)題時(shí)務(wù)必要語(yǔ)音清晰、聲音洪亮，把自己的表達(dá)方式中蘊(yùn)含的語(yǔ)氣營(yíng)造得更加自然、友善。如果客戶情緒比較激動(dòng)、話語(yǔ)比較兇悍，就需要同時(shí)冷靜下來(lái)，用冷靜的語(yǔ)氣、溫柔的措辭勸慰客戶，防止客戶情緒失控。總之，要記住，接待電話時(shí)，客戶的滿意度和客戶關(guān)系的穩(wěn)定性是最重要的，要站在對(duì)方的角度考慮，增強(qiáng)親和力和溝通技巧。